xaze.
ทดลองฟรี

ทีมกับ AI

รวมแชทหลายช่องทางไว้ใน Inbox เดียว ทีมไม่พลาดข้อความลูกค้า

ร้านที่ตอบแชททั้ง LINE เพจ Facebook Instagram และเว็บไซต์ มักสลับแอปจนข้อความตกหล่น มาดูว่า Inbox รวมแชทช่วยทีมได้อย่างไร ทั้งการแบ่งงาน โหมดการตอบสามแบบ และการทำงานร่วมกับ AI

ทีม Xazeเผยแพร่
ปก "รวมแชททุกช่องทาง ไว้ใน Inbox เดียว" ข้าง ๆ เป็นภาพไอคอนแชทหลายช่องทางที่ไหลตามเส้นประเข้าไปรวมในแผง Inbox เดียวที่มีรายการบทสนทนา
ในบทความนี้
  1. ปัญหาของการตอบแชทหลายแอป
  2. ทุกช่องทางเข้ามาที่เดียว
  3. เลือกโหมดการตอบให้เหมาะกับแต่ละแชท
  4. แบ่งงานและรับช่วงต่อโดยไม่สะดุด
  5. เปลี่ยนคำถามที่ตอบไม่ได้ให้เป็นความรู้
  6. เริ่มจากเล็ก ๆ แล้วค่อยขยาย

ปัญหาของการตอบแชทหลายแอป

ร้านออนไลน์จำนวนมากเปิดหลายช่องทางพร้อมกัน ลูกค้าบางคนทัก LINE บางคนทักเพจ บางคนส่ง DM แอดมินต้องสลับแอปไปมา จำไม่ได้ว่าใครตอบใครไปแล้ว และเมื่อลูกค้าคนเดิมย้ายช่องทาง ทีมก็ต้องเริ่มถามใหม่

ยิ่งมีแอดมินหลายคน ปัญหายิ่งชัด บางแชทถูกตอบซ้ำสองคน บางแชทไม่มีใครตอบเลย

ทุกช่องทางเข้ามาที่เดียว

Xaze รองรับ LINE, Facebook Messenger, Instagram Direct, Telegram และ Website Widget โดยการเปิดใช้งานขึ้นอยู่กับการตั้งค่าช่องทางและแพ็กเกจของร้าน ข้อความจากทุกช่องทางที่เชื่อมไว้เข้ามาใน Inbox เดียวกัน ทีมเห็นว่าแชทไหนรอตอบ แชทไหนมีคนดูแลแล้ว

  • ดูแชททุกช่องทางในรายการเดียว
  • มอบหมายบทสนทนาให้คนในทีม
  • อ่านประวัติเดิมก่อนตอบ ไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำ

เลือกโหมดการตอบให้เหมาะกับแต่ละแชท

การ์ดสามใบแสดงโหมดการตอบ ได้แก่ AI ตอบอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่พิมพ์ตอบ และคำตอบที่ AI ร่างไว้รอตรวจ

แต่ละบทสนทนาสลับได้ระหว่างสามโหมด คือ AI ตอบอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ตอบ และ AI ช่วยร่างคำตอบให้เจ้าหน้าที่ตรวจก่อนส่ง

ร้านที่เพิ่งเริ่มอาจใช้ AI ช่วยร่างก่อน เพื่อดูคุณภาพคำตอบโดยที่ทีมยังเป็นคนกดส่ง เมื่อข้อมูลในคลังความรู้ครบและมั่นใจแล้ว ค่อยเปิดให้ AI ตอบอัตโนมัติในเรื่องที่ตอบซ้ำ ๆ

  • AI ตอบอัตโนมัติ สำหรับคำถามทั่วไปที่มีข้อมูลครบ
  • เจ้าหน้าที่ตอบ สำหรับเรื่องเฉพาะ ร้องเรียน หรือดีลสำคัญ
  • AI ช่วยร่าง สำหรับช่วงทดลองหรือเรื่องที่อยากให้คนตรวจก่อน

แบ่งงานและรับช่วงต่อโดยไม่สะดุด

รายการบทสนทนาที่แต่ละแถวมีอวาตาร์ของคนในทีมที่ได้รับมอบหมาย และเมนูเลือกผู้รับผิดชอบ

เมื่อ AI ส่งต่อแชทให้ทีม หรือมีคนในทีมกดรับเอง ผู้รับผิดชอบจะเห็นข้อความทั้งหมดที่คุยมาก่อน รวมถึงสิ่งที่ AI ตอบไปแล้ว การส่งต่ออัตโนมัติขึ้นอยู่กับการตั้งค่าและผลการประเมินของ AI ร้านจึงควรกำหนดให้ชัดว่าเรื่องแบบไหนต้องถึงมือคน

เมื่อทีมดูแลเสร็จ ก็คืนการตอบให้ AI ได้ แชทนั้นจะกลับไปทำงานตามโหมดที่ตั้งไว้

เปลี่ยนคำถามที่ตอบไม่ได้ให้เป็นความรู้

คำถามที่ AI ยังไม่มีข้อมูลตอบจะเข้าคิวรอเติมความรู้ ทีมตรวจก่อนเพิ่มลงคลังความรู้ ทำแบบนี้สม่ำเสมอ งานที่ต้องส่งต่อให้คนจะค่อย ๆ เหลือเฉพาะเรื่องที่ต้องใช้การตัดสินใจจริง

เริ่มจากเล็ก ๆ แล้วค่อยขยาย

ไม่จำเป็นต้องเชื่อมทุกช่องทางพร้อมกัน เริ่มจากช่องทางที่ลูกค้าทักมากที่สุดก่อน แล้วค่อยเพิ่ม

  • เชื่อมช่องทางหลักหนึ่งช่องทาง
  • ใช้โหมด AI ช่วยร่างสักระยะเพื่อดูคุณภาพคำตอบ
  • กำหนดว่าใครดูแลแชทที่ถูกส่งต่อ
  • เติมคิวรอเติมความรู้ทุกวัน
  • เมื่อพร้อมจึงเพิ่มช่องทางที่เหลือ
กลับไปอ่านบทความทั้งหมด