ทำแชทบอท LINE OA ด้วย AI ให้ตอบลูกค้าจากข้อมูลร้านคุณ

ทำไมร้านบน LINE OA ถึงเริ่มใช้ AI ตอบแชท

สำหรับร้านออนไลน์ในไทย LINE Official Account มักเป็นช่องทางที่ลูกค้าทักมามากที่สุด คำถามส่วนใหญ่วนอยู่ไม่กี่เรื่อง เช่น ราคา ของมีไหม ส่งกี่วัน โอนเข้าบัญชีไหน แอดมินต้องตอบเรื่องเดิมซ้ำทั้งวัน ในขณะที่แชทที่ต้องใช้คนจริง ๆ เช่น ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจซื้อ หรือมีปัญหากับออเดอร์ กลับต้องรอคิว

แชทบอทแบบเดิมที่ตั้งคำตอบตามคีย์เวิร์ดช่วยได้บางส่วน แต่พอลูกค้าพิมพ์ไม่ตรงคำที่ตั้งไว้ก็ตอบไม่ได้ AI ตอบแชทเข้าใจคำถามที่พิมพ์ต่างกันได้ดีกว่า แต่ต้องมีข้อมูลร้านที่ถูกต้องให้ใช้ ไม่อย่างนั้นก็เสี่ยงตอบเกินจริง

หัวใจของแชทบอท LINE OA ที่ใช้ได้จริงจึงมีสามอย่าง คือ ข้อมูลร้านที่ AI ใช้ตอบ ช่องทางที่เชื่อมต่อถูกต้อง และจังหวะที่ทีมเข้ามาดูแลต่อ

เตรียมข้อมูลร้านก่อนเชื่อมช่องทาง

ใน Xaze ผู้ช่วย AI ตอบจากคลังความรู้ของร้าน และบอกได้ว่าใช้ข้อมูลจากแหล่งไหน ก่อนเชื่อม LINE จึงควรใส่ข้อมูลที่ลูกค้าถามบ่อยให้ครบก่อน แล้วค่อยเพิ่มทีหลังจากคำถามจริง

เขียนให้สั้น ชัด และเป็นข้อเท็จจริงของร้าน เช่น ระยะเวลาจัดส่งที่ร้านทำได้จริง เงื่อนไขการเปลี่ยนสินค้า หรือช่องทางชำระเงิน ถ้าเรื่องไหนยังไม่แน่ใจ อย่าใส่ไว้ เพราะ AI จะนำไปตอบลูกค้า

• ข้อมูลร้าน ชื่อร้าน เวลาทำการ และวิธีติดต่อทีม
• สินค้าหลัก ราคา และตัวเลือกที่มีบ่อย
• การจัดส่ง ระยะเวลา และค่าส่ง
• การชำระเงินและการแจ้งโอน
• การเปลี่ยนหรือคืนสินค้า

เชื่อม LINE OA กับ Xaze ใน 3 ขั้น

การเชื่อม LINE ใช้ Messaging API ของ LINE Official Account ที่ร้านมีสิทธิ์จัดการ ไม่ต้องเขียนโค้ดเอง แต่ต้องหยิบข้อมูลจากหน้า LINE Developers ให้ถูกตัว

หลังเชื่อมแล้ว ข้อความจาก LINE จะเข้ามาอยู่ใน Inbox เดียวกับช่องทางอื่นของร้าน และทีมยังส่งสติ๊กเกอร์ LINE ตอบลูกค้าจาก Console ได้

• เตรียม Channel access token ของ Messaging API และ Channel secret จาก LINE channel เดียวกัน
• เพิ่มช่องทางในหน้าช่องทางของ Console ใส่ข้อมูลการเชื่อมต่อ แล้วเปิด Use webhook ใน LINE Developers
• เชื่อมคลังความรู้และผู้ดูแล แล้วทดสอบรับส่งข้อความจริงก่อนเปิดใช้กับลูกค้า

ทดสอบให้มั่นใจก่อนลูกค้าจริงทักมา

AI อาจตอบผิดหรือตอบไม่ครบได้ โดยเฉพาะช่วงแรกที่ข้อมูลยังน้อย ก่อนเปิดใช้ให้ลองทักบัญชี LINE OA ของร้านด้วยบัญชีส่วนตัว แล้วถามแบบที่ลูกค้าถามจริง ทั้งคำถามตรง ๆ และคำถามที่พิมพ์สั้นหรือสะกดผิด

ดูว่าคำตอบอ้างอิงข้อมูลถูกรายการไหม ถ้าคำตอบยังไม่ดี ให้แก้ที่ข้อมูลในคลังความรู้ก่อน แทนที่จะพยายามแก้ทีละประโยคในแชท

• คำถามที่ข้อมูลมีอยู่แล้ว AI ควรตอบได้ตรง
• คำถามที่ข้อมูลไม่มี AI ไม่ควรเดาเอง
• คำถามที่ควรให้คนดูแล เช่น ร้องเรียนหรือขอคืนเงิน ควรถูกส่งต่อให้ทีม

เมื่อ AI ไม่แน่ใจ ทีมรับช่วงต่อได้ทันที

แชทบอทที่ดีไม่ได้ตอบทุกเรื่องเอง ใน Xaze แต่ละบทสนทนาเลือกได้ว่าจะให้ AI ตอบอัตโนมัติ ให้เจ้าหน้าที่ตอบ หรือให้ AI ช่วยร่างคำตอบให้เจ้าหน้าที่ตรวจก่อนส่ง เมื่อทีมรับช่วงต่อ จะเห็นประวัติแชทเดิมครบ ไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำ

คำถามที่ AI ยังไม่มีข้อมูลตอบจะเข้าคิวรอเติมความรู้ ทีมตรวจแล้วเพิ่มลงคลังความรู้ได้ ครั้งต่อไปที่ลูกค้าถามเรื่องเดิม AI ก็ตอบได้

เรื่องโควตาและค่าใช้จ่ายที่ควรรู้

LINE OA หนึ่งบัญชีนับเป็น 1 ช่องทางในโควตาของแพ็กเกจ Xaze และการพักช่องทางยังนับโควตาอยู่ ส่วนเงื่อนไขและค่าใช้จ่ายฝั่ง LINE เช่น โควตาข้อความของบัญชี เป็นของ LINE แยกจากค่าบริการ Xaze

ร้านที่ยังไม่เคยใช้ เจ้าของบัญชีที่ยืนยันอีเมลแล้วทดลองกับร้านแรกได้ 7 วัน ไม่ต้องใส่บัตรและไม่ตัดเงินอัตโนมัติ

เช็กลิสต์ก่อนเปิดใช้แชทบอท LINE OA

ใช้รายการนี้ตรวจรอบสุดท้ายก่อนให้ AI ตอบลูกค้าจริง

• มีข้อมูลร้านในคลังความรู้ครบเรื่องที่ลูกค้าถามบ่อย
• ใช้ token และ secret จาก LINE channel เดียวกัน และเปิด Use webhook แล้ว
• ทดสอบด้วยบัญชีส่วนตัวทั้งคำถามง่ายและคำถามที่ควรส่งต่อ
• ทีมรู้ว่าจะรับช่วงแชทใน Inbox อย่างไร
• มีคนดูแลคิวรอเติมความรู้เป็นประจำ