แชทบอทคืออะไร ต่างจาก AI ตอบแชทยังไง ร้านออนไลน์ควรเลือกแบบไหน

แชทบอทคืออะไร

แชทบอท (Chatbot) คือโปรแกรมที่ตอบข้อความในแชทแทนคน ร้านออนไลน์มักใช้กับช่องทางที่ลูกค้าทักเข้ามา เช่น LINE OA เพจ Facebook Instagram หรือแชทบนเว็บไซต์ เพื่อตอบคำถามที่ถามซ้ำทุกวัน เช่น ราคา สินค้ามีไหม ส่งกี่วัน หรือโอนเข้าบัญชีไหน

แต่คำว่าแชทบอทครอบคลุมเครื่องมือหลายแบบ ที่พบบ่อยมีสองแบบ คือแชทบอทที่ตั้งคำตอบไว้ล่วงหน้าตามคีย์เวิร์ดหรือปุ่ม และ AI ตอบแชทที่เข้าใจคำถามที่พิมพ์มาได้หลายแบบ ทั้งสองแบบทำงานต่างกันมาก จึงควรรู้ก่อนเลือกใช้

แชทบอทแบบตั้งคำตอบตามคีย์เวิร์ด

แชทบอทแบบนี้ทำงานตามกฎที่ร้านตั้งไว้ เช่น ถ้าลูกค้าพิมพ์คำว่า ราคา ให้ส่งข้อความรายการราคา หรือให้ลูกค้ากดปุ่มเลือกเมนู แล้วบอทตอบตามปุ่มนั้น ข้อดีคือคาดเดาได้ บอทจะตอบเฉพาะสิ่งที่ตั้งไว้

ข้อจำกัดคือลูกค้าไม่ได้พิมพ์ตรงคำที่ตั้งไว้เสมอ เช่น ถามว่า ตัวนี้เท่าไหร่ หรือ มีโปรไหม บอทก็อาจตอบไม่ได้ และเมื่อร้านมีสินค้าและเงื่อนไขมากขึ้น กฎที่ต้องดูแลก็เพิ่มตาม

• เหมาะกับคำถามที่ตายตัวและตัวเลือกไม่มาก
• ตอบได้เฉพาะคำหรือปุ่มที่ตั้งไว้
• ต้องเพิ่มกฎเองทุกครั้งที่มีคำถามแบบใหม่

AI ตอบแชททำงานอย่างไร

AI ตอบแชทใช้โมเดลภาษาทำความเข้าใจคำถาม ลูกค้าจะพิมพ์สั้น พิมพ์ยาว หรือสะกดไม่ตรง AI ก็ยังเข้าใจว่าถามเรื่องอะไรได้ดีกว่าการจับคีย์เวิร์ด แล้วเรียบเรียงคำตอบเป็นภาษาที่เป็นธรรมชาติ

สิ่งที่ต้องระวังคือ AI ที่ไม่ได้ผูกกับข้อมูลร้าน อาจตอบราคา โปรโมชัน หรือเงื่อนไขที่ร้านไม่ได้มีจริง AI ตอบแชทสำหรับร้านค้าจึงควรตอบจากข้อมูลของร้านเท่านั้น และส่งต่อให้คนเมื่อไม่มีข้อมูลหรือเป็นเรื่องที่ต้องใช้การตัดสินใจ

เทียบกันแบบเข้าใจง่าย

สองแบบนี้ไม่ได้ดีกว่ากันทุกเรื่อง ลองดูจากงานที่ร้านต้องการให้บอทช่วย

• คำถามที่พิมพ์ต่างกัน แบบคีย์เวิร์ดตอบได้เฉพาะคำที่ตั้งไว้ AI เข้าใจได้หลากหลายกว่า
• การตั้งค่า แบบคีย์เวิร์ดต้องเขียนกฎทีละข้อ AI ต้องเตรียมข้อมูลร้านให้ครบและถูกต้อง
• ความเสี่ยง แบบคีย์เวิร์ดเสี่ยงตอบไม่ได้ AI เสี่ยงตอบเกินข้อมูลถ้าไม่ได้จำกัดให้ตอบจากข้อมูลร้าน
• เมื่อร้านโตขึ้น แบบคีย์เวิร์ดมีกฎให้ดูแลมากขึ้น AI ใช้การเติมข้อมูลในคลังความรู้แทน

ร้านแบบไหนควรใช้แบบไหน

ถ้าร้านมีคำถามไม่กี่แบบ และอยากให้ลูกค้ากดเลือกเมนู เช่น ดูเวลาเปิดร้าน หรือดูช่องทางชำระเงิน แชทบอทแบบตั้งคีย์เวิร์ดก็เพียงพอ

ถ้าลูกค้าถามหลากหลาย สินค้ามีหลายตัวเลือก หรือร้านรับแชทหลายช่องทางจนแอดมินตอบไม่ทัน AI ตอบแชทจะช่วยได้มากกว่า เพราะไม่ต้องเดาล่วงหน้าว่าลูกค้าจะพิมพ์คำว่าอะไร

AI ตอบแชทที่ใช้กับลูกค้าจริงได้ ต้องมีอะไรบ้าง

AI ที่ตอบเก่งอย่างเดียวยังไม่พอสำหรับงานร้านค้า สิ่งที่ทำให้ใช้กับลูกค้าจริงได้ คือการควบคุมว่า AI ตอบจากอะไร และเมื่อไหร่ต้องให้คนรับช่วงต่อ

ใน Xaze ผู้ช่วย AI ตอบจากคลังความรู้ของร้าน และบอกได้ว่าใช้ข้อมูลจากแหล่งไหน แต่ละบทสนทนาเลือกได้ว่าจะให้ AI ตอบอัตโนมัติ ให้เจ้าหน้าที่ตอบ หรือให้ AI ช่วยร่างให้เจ้าหน้าที่ตรวจก่อนส่ง คำถามที่ AI ยังไม่มีข้อมูลตอบจะเข้าคิวรอเติมความรู้ ทีมตรวจแล้วเพิ่มลงคลังความรู้ได้

• ตอบจากข้อมูลของร้าน ไม่เดาเมื่อไม่มีข้อมูล
• ส่งต่อให้ทีมได้ โดยทีมเห็นประวัติแชทเดิมครบ
• มีโหมดให้คนตรวจก่อนส่งในช่วงเริ่มต้น
• เปลี่ยนคำถามที่ยังตอบไม่ได้ให้เป็นความรู้ใหม่

เริ่มใช้แชทบอทอย่างไรให้ไม่พัง

ไม่ว่าจะเลือกแบบไหน ให้เริ่มจากช่องทางที่ลูกค้าทักมากที่สุดก่อน และทดสอบด้วยบัญชีส่วนตัวก่อนเปิดให้ลูกค้าจริงใช้ ร้านที่อยากลอง AI ตอบแชท เจ้าของบัญชีที่ยืนยันอีเมลแล้วทดลอง Xaze กับร้านแรกได้ 7 วัน ไม่ต้องใส่บัตรและไม่ตัดเงินอัตโนมัติ

• รวบรวมคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยจากแชทจริง
• เตรียมข้อมูลร้าน สินค้า การจัดส่ง และการชำระเงิน
• เชื่อมช่องทางหลักหนึ่งช่องทางก่อน
• ทดสอบทั้งคำถามที่มีข้อมูลและไม่มีข้อมูล
• กำหนดว่าเรื่องไหนต้องส่งต่อให้คนดูแล